La Forrester Consulting ha reso noti i risultati di uno studio commissionato da Research In Motion (RIM), che evidenzia il come ed il perché le imprese europee stanno progressivamente realizzado versioni mobili delle applicazioni aziendali, come ad esempio quelle relative al CRM (Customer Relationship Management), per acquisire un vantaggio competitivo.
Le due motivazioni principali che spingerebbero le aziende a rendere mobili le attività di CRM, in base alle risposte fornite da più di 1.000 decision maker delle divisioni business ed IT di aziende con sede in Francia, Germania, Italia, Spagna e Regno Unito, sono l'incremento delle vendite e maggiore produttività degli impiegati (87%). Il terzo fattore è individuato nel miglioramento dei servizi forniti al consumatore (55%) evidenziando che rendere mobili le applicazioni aziendali consente anche di aumentare il livello di soddisfazione dei clienti. È interessante notare che in Italia i due fattori principali sono legati alla crescita delle vendite (60%) e al customer service (anche in questo caso al 55%).
Di fronte alla continua evoluzione nei moderni ambienti di business, grazie alla mobilizzazione delle applicazioni aziendali, i “lavoratori in movimento” possono accedere alle informazioni non più solo da un computer desktop, inaccessibile una volta lontani dall’ufficio. I manager italiani che hanno risposto al questionario, hanno sottolineato in modo particolare cinque dei maggiori benefit del mobile CRM, rispetto al CRM tradizionale basata su sistemi desktop:
- Maggiore produttività del personale front-line (72%)
- Una migliore customer experience (71%)
- Una maggiore customer satisfaction (77%)
- Una migliorata efficienza dei processi di business (72%)
- Riduzione dei costi legati alla Customer Relationship Management (69%)
Chris Burke, Managing Director di Research In Motion, EMEA, ha commentato: “Per essere efficienti, i mobile worker hanno bisogno di avere accesso a informazioni il più aggiornate possibile, ovunque essi si trovino. Molti dei nostri clienti, in diversi settori industriali, già riconoscono al Mobile CRM la possibilità di offrire benefici sia di tipo operativo sia relativamente al rapporto con la clientela, e stanno scegliendo la piattaforma BlackBerry per la sua sicurezza, maneggevolezza e il grande supporto da parte dei vendor di applicazioni CRM”.
Quasi i tre quarti (73%) di coloro che hanno risposto al questionario e che hanno adottato una soluzione di mobile CRM hanno spiegato che ha aiutato il personale front-line a essere più efficiente nel lavoro. La possibilità data ai lavoratori di accedere e aggiornare le informazioni ovunque è la prima evidenza del fatto che il mobile CRM può apportare benefici non solo ai lavoratori in movimento, ma anche a coloro che lavorano soprattutto in ufficio e che possono accedere in tempo reale a dati sempre aggiornati.
- Nelle aziende italiane, le divisioni che maggiormente utilizzano il mobile CRM sono:
- Servizi al consumatore (75%)
- Assistenza tecnica (50%)
- Reparto vendite (49%)
La ricerca è stata svolta durante il mese di marzo 2009 attraverso 1.005 interviste fatte a decision maker provenienti dal settore business e dal settore IT di aziende nel Regno Unito, Francia, Germania, Italia e Spagna. Il campione risulta rappresentativo di diverse aziende di grandezza variabile con un numero di rispondenti di eguali proporzioni tra aziende più grandi o più piccole di 500 impiegati. I risultati completi della ricerca sono disponibili per il download gratuito e in italiano presso: www.blackberry.com/it/mobilecrm
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